כיצד לנהל יחסים עם לקוחות בחו"ל בתקופת המלחמה?

שנה בדיוק עברה מאז פקד אותנו האסון של ה-7 לאוקטובר ודי ברור לכולנו שהמלחמה עשויה להימשך תקופת מה.

היצואנים הישראלים חשים היטב את מורכבות המצב של יצוא בעת מלחמה וניצבים מול אתגרים משמעותיים, שכן ישראל נמצאת לא רק תחת מתקפה פיזית, אלא גם תחת מתקפה מסחרית-כלכלית ובמיוחד תדמיתית.

במצב זה, לקוחות זרים עשויים להיות מודאגים לא רק מההמשכיות העסקית ומיציבות האספקה של היצואנים הישראלים, אלא גם מפגיעה בתדמיתם בתור מי שמקדם מוצרים או שירותים מישראל. לכן, חשוב מאוד ליצואנים לפעול ולהשקיע בשימור ואף בחיזוק מערכות יחסים עם הלקוחות בחו"ל. אלו יהוו גם מקור לצמיחה עתידית, עם יציאה מהמלחמה. 

תקשורת שקופה היא המפתח

• עדכנו באופן יזום ושוטף את הלקוחות בנוגע למצב הבטחוני והשפעתו האפשרית על הפעילות העסקית- גם אם לא ביקשו מכם.
• עדכנו בצורה תדירה וקבועה בנוגע ללוחות זמנים הנוגעים לאספקה או שירות- גם אם אין כל שינוי.
• עדכנו באמצעות שיחת וידאו מקוונת וגם בכדי להקשיב באמת ללקוח. חשוב להרגיע את הלקוחות ולהסביר שמתבצע ניהול סיכונים אקטיבי בחברה ואתם מוכנים לכל התפתחות במצב.

הרגעת הלקוחות לגבי המשכיות עסקית

• הדגישו את פעילויות החברה כדי להבטיח יציבות באספקה – הן מבחינת הספקים שלכם, קבלני המשנה והעובדים שחלקם יכולים להיות במילואים. הסבירו כיצד הנכם מקטינים את התלות ואת הסיכונים מבחינת יכולות ייצור, אכסון, איכות, שירות, מו"פ וכו'.
• הסבירו מהן החלופות שהקמתם במקרה של שיבושים, אפילו קיצוניים – מה יקרה אם יפגע טיל במחסן או בקו הייצור? חשוב לשקף מה בוצע – לדוגמא, העברת מלאים למחסנים קדמיים באירופה (של מוצרים מוגמרים או חלפים), גיוס אנשי תמיכה טכנית במדינה שלישית וכו'.
•  

הראו עמידות ומחויבות לאורך זמן

• שתפו דוגמאות לאופן שבו החברה שלכם התמודדה בעבר עם אתגרים דומים (כגון במלחמות קודמות, מגפת הקורונה ומשברים אחרים). ספקו נתונים על עמידה בביצועים בתקופות אלו.
• הדגימו את ההשקעות (תפעוליות, ארגוניות או טכנולוגיות) שביצעתם לאחרונה כדי לשפר את העמידות והתפקוד בכל תרחיש.
• הדגישו את המחויבות ללקוחות ולשווקי היצוא לטווח ארוך. ספקו דוגמאות על יחסים ארוכי שנים עם לקוחות ועמידה משותפת באתגרים. הביאו דוגמאות חיוביות משווקים אחרים.

גמישות בתנאים המסחריים

• שקלו להציע שירותי ערך מוסף כגון תמיכה מורחבת, קווי אשראי נוספים או מנגנוני חלוקת סיכונים, כדי להרגיע את הלקוחות שאתם עדיין שותפים אמינים.
• ייתכן שלקוחות מסוימים ינסו לנצל את המצב – זה ברור, אבל עדיף לוותר בשוליים מאשר לוותר על הלקוח. התחשבות ופרגמטיות, אך לא כניעה ורפיסות שעלולות דווקא להצביע על חולשה מדומה.

אמפתיה והבנה תרבותית

• הכירו בכך שלקוחות עשויים לחשוש מסיכונים כלכליים כמו גם מחשש למוניטין בעת עבודה עם ספק מאזור מלחמה, במיוחד מישראל שמקבלת כיסוי מדיה שלילי מזה זמן.
• חשוב להבין שבתרבויות שונות, אנחנו נתפסים בצורה שונה ממה שאנחנו נתפסים בעיני עצמנו. הבדלי התפיסה נובעים בין היתר מערכים תרבותיים שונים, וכן השפעות היסטוריות, פוליטיות ועוד.   
• התייחסו לחששות הלקוחות באמפתיה, כלומר מנקודת מבט הלקוחות.

המותג וארץ המקור

• חשוב מאוד להכיר בכך שקיים חשש, מצד לקוחות מסוימים (כגון מפיצים), בנוגע לפגיעה למוניטין שלהם, כמקדמים מוצרים המזוהים עם ישראל. המחאות, הפרסום המוטה, קריאות פופוליסטיות של פוליטיקאים (כגון ראש ממשלת ספרד שקורא להשעיית הסכם הסחר של האיחוד האירופי עם ישראל) ועוד, מתדלקים את החשש לפגיעה מסחרית מצד הלקוח.
• התייחסו באופן ישיר לחשש הלקוח בכובד ראש וברצינות. חשוב לספק ללקוח מידע עובדתי ומהימן בנוגע למלחמה ולהסביר בקור רוח כי ישראל הותקפה ומגינה על עצם קיומה וכי האשמות רבות נובעות מחוסר מידע ולעיתים מכוונות זדוניות.
• לעיתים 'הפנים האמיתיות' מתגלות דווקא בתקופות משבר שבהן אנחנו נחשפים לצדדים פחות סימפטיים של לקוחות מסוימים. זה בהחלט זמן טוב להבין מול מי אנחנו עומדים ולקבל החלטות, גם אם לא מיידיות, בנוגע לעתיד שיתוף הפעולה.

לסיכום

יצואנים ישראלים רבים עומדים בפני אתגרים משמעותיים בתקופת המלחמה, לכן לשימור היחסים עם הלקוחות במיוחד בתקופה זו חשיבות מכרעת. תקשורת יזומה, שקופה ואמפטית הנה קריטית להעברת מסרים של המשכיות ושל מחויבות לשיתוף הפעולה. מתן מענה קונקרטי לצרכי הלקוחות ובמיוחד לסיכונים הנתפסים בעיניהם חשוב במיוחד.

יצואנים שיראו בתקופה זו דווקא הזדמנות לחיזוק האמון ושיתוף הפעולה ייצאו מחוזקים ומוכנים יותר לאתגרים העתידיים ולצמיחה מחודשת לאחר התקופה המאתגרת. יחד ננצח גם ביצוא.